當社交媒體在當下迎來自己的黃金時代，這個時代卻逐漸淪為一個注意力稀缺的時代。對于品牌而言，正向傳播所獲得的注意力，遠遠不如一次負面新聞能夠挑撥著用戶敏感的神經。

這幾天，鐘薛高和張小泉兩大知名品牌可謂是風口浪尖，相關熱搜是上了一條又一條，不僅被官方媒體點名，也被大量的自媒體各種質問。面對質疑，兩個品牌做出的“消極”回應如同火上澆油，徹底點燃了網友們的怒火。下面花上1分鐘，我們簡單回顧一下這兩個事件。

高溫、火燒、油炸都不化

鐘薛高的“玄雪糕”被罵上熱搜

“雪糕要盡快吃，要不然就化了！”在市民日常生活的認知中，雪糕在常溫下容易化，買回來的雪糕都會盡快食用。然而，有網友發現，將鐘薛高放在31℃室溫下1小時竟然還是固體狀。

此外，有網友嘗試用打火機測試鐘薛高生產的海鹽椰椰雪糕。從網絡中流傳的視頻可見，鐘薛高雪糕產品經打火機點燃后，有黑色物體出現，而雪糕依舊維持固體狀。

巨大的輿論壓力下，當天晚上鐘薛高緊急作出回應，表示并不存在不融化的雪糕，但融化并不等于會變成一灘水，鐘薛高的雪糕之所以融化后呈粘稠狀，是因為產品配方中主要成分為牛奶、稀奶油、椰漿等，產品本身固形物含量就達到了40%左右，而“固體無論如何融化也不能變成水”。

與此同時，鐘薛高還對此前客服回應中提到的“為提高雪糕的粘稠度，會添加比較少量的卡拉膠、瓜爾膠等成分”的說辭，進一步修改為了“產品僅使用極少量食品乳化增稠劑，均嚴格按照國家相關標準添加”。

但這份回應卻點燃了網友們的怒火，鐘薛高把自己送上了熱搜。

至于網傳鐘薛高設計了三張海報嘲諷怒懟媒體和網友一事，鐘薛高官博表示，從未制作、傳播該組圖片，已留存證據起訴、報案。

現實版“蒜你狠”上演

張小泉被大蒜“一刀兩斷”

“張小泉菜刀拍一下蒜就斷了”，7月13日，知名菜刀品牌張小泉引發網友熱議。

廣州王女士用張小泉菜刀拍蒜，菜刀斷了。張小泉售后客服答復“菜刀不能拍蒜。”“力度掌握不好是會斷的，所以不建議橫拍食物。如要拍蒜建議輕壓。”

在王女士和售后的溝通截圖里，她向客服投訴說：“這個刀好離譜，我拍蒜子，它就斷裂，沒見過這么脆弱的刀，刀還能拍蒜嗎？”而客服直接回應：“不能。”

▌刀具硬度越高越不能橫拍

高級菜刀為什么就不能橫拍食物呢？7月13日，重慶某鋼鐵公司質檢中心技師鄭師傅表示：“硬度較高材質的刀具比較脆，橫拍時刀具不能變形就會發生斷裂。廠家為了保證刀具的鋒利度，要使淬火鋼的硬度達到一定要求，刀刃硬度越高越鋒利。刀具橫拍斷裂，是因為刀面受力后，受力面積大幅度變大，刀面承受的壓強變大，硬度較高的刀具無法跟隨變形，于是發生斷裂。”

那么菜刀該如何選擇？鄭師傅表示：“買刀要看標號，那種特別貴的刀具，鋼材很硬。硬度越高，開刃之后的保持度越好，鋒利度越高，切東西很快很順手。但這種刀具脆，磕磕碰碰或者拍拍打打就容易斷。家庭使用的話，如果不具備保養刀具的知識，最好別買高標號的刀具。”

雖然這兩件事的風波有減弱的趨勢，但在最初質疑聲爆發時客服的回應和處理態度難以平復消費者的情緒，導致公關危機，站在輿論的對立面。

新媒體時代，信息的高速傳播使得輿情監控和危機公關成為企業關注的重中之重。面對危機，企業稍有不慎就可能滿盤皆輸，而對于正面輿情，企業如能善加利用，也會對品牌傳播產生積極作用。那么，是不是一旦發生品牌危機，后果就不可收拾？

危機公關，其實最核心的是要解決公眾關心的兩大問題：

第一是公眾的利益問題。利益是公眾關注的焦點，即使受害者在危機事件中有一定責任，企業也不應首先追究其責任，否則只會加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。

第二是公眾的感情問題。在很多時候，公眾非常在意企業是否在意自己的感受，所以，企業應該站在受害者的立場上去思考問題，并對其表示同情和安慰，通過新聞媒體向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得消費者更多的理解和信任。

事實上，公眾和媒體往往在心目中已經有了一桿秤，對企業有了心理預期，即企業應該如何處理才會感到滿意。在危機事件發生后，企業應該時刻把公眾和消費者的利益放在首位，并確定采取合適的行動切實維護公眾和消費者的利益，這是贏得公眾認可的關鍵點，同時也可以及時贏得新聞媒體的認可。

很多時候，消費者希望看到的僅僅是企業承認錯誤的態度和積極改正的行為，而不是要真正把企業置之于死地。所以，企業絕對不能選擇不負責任的態度，這一點是非常重要的。

面對如此復雜的社交媒體生態，企業如何應對公關危機？

1、轉變管理層公關思維模式

大多數的互聯網企業雖然深諳品牌傳播之道，但是，當企業負面信息出現時，企業高管通常都會要求公關團隊刪除負面信息。這種思維模式，相信存在于很多企業的管理層之中，自己的企業容不得別人說三道四。

行政命令下達之后，公關團隊只能硬著頭皮和媒體溝通，為了完成任務，有時甚至采取強硬措施要求刪搞， 必然激化企業和媒體之間的矛盾，結果往往是適得其反。

所以，對于一些公關團隊而言，應該學會給管理層“洗腦”，轉變原有的思維模式。并非所有的負面新聞都要刪除，也不是所有的負面新聞都能刪除，如何與媒體打交道，如何從公司層面提出切實可行的解決辦法，才是管理層應該具備的公關思維。

2、保持開放心態與謹慎言行

公關在企業里有不同其他部門的特殊作用，是連接企業內部和媒體的橋梁，也是連接企業高管與媒體人的渠道。本來應該充分發揮這種中間溝通的作用，但是企業往往將公關作為品牌形象的“保護傘”，習慣于將企業官方的信息單一輸送給媒體，對媒體的深度了解有時會產生排斥懷疑的態度。

實際上，與其采取“保護傘”的被動溝通方式，不如保持一個開放的心態，讓企業的管理層、產品、運營、客戶等團隊，與媒體形成有效的溝通和互動。企業在重大公共危機中一定要擺正自身位置，明確自己是危機處理的“輔助者”，盡量不做出超越企業范疇的行為。

在情緒化的、非理性的輿論場中，公眾無法容忍忤逆群體情緒的事件出現。因此，企業公關要遵從一條總原則：不逆行，做輿論的順行者。

3、成為一名合格的產品經理

我們經常強調這樣一句話，公關從業者應該是一名合格的產品經理。這句話，不是說公關要成為產品經理，而是對企業產品的深入了解程度。很多時候，產品引發用戶投訴形成負面危機，很多公關在做回應時，如果對自己企業的產品不熟悉，不但不能解決媒體的疑慮，甚至在做公關回應時引發新的問題。

公關要具備產品經理思維，同樣，一個企業也應該在產品層面具備公關思維。Uber滴滴推出一鍵打飛的、支付寶集福搶紅包、沖頂芝士智力問答等等，都在社交媒體上形成了強大的自傳播。如果產品在改進功能或者推出新功能之時，沒有公關思維，而是一味著靠市場團隊強推，效果很可能會大打折扣。

當然，非公關團隊和媒體溝通時，也需要保持一個謹慎的態度，溝通過程中，有哪些話是個人之言，有那些話是能夠代表企業，這個度其實并不好把握，這也需要公關團隊在前期做好功課準備，避免出現節外生枝的情況。